ماژول مدیریت درخواست مشتری Ticketing نرم افزار پیام گستر

ماژول مدیریت درخواست مشتری Ticketing نرم افزار پیام گستر 

سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طریق تیکت (Ticket)، سرویسی است که با در نظر گرفتن نارسایی های موجود در زمینه پاسخگویی به مشتریان، پا به عرصه گذاشته و در مدت زمان کمی به یکی از پر طرفدار ترین سیستمهای Helpdesk بدل شد.

از عمده دلایل موفقیت این نوع سرویس دهی متمرکز، می‌توان به امکان ارسال درخواست کاربران از طریق فرم های ارتباط با ما و یا استفاده از ایمیل و باشگاه مشتریان برای ارسال درخواست و تبدیل آن به تیکت در بخش جوابگویی، و رابط کاربری عامه پسند اشاره نمود. این سرویس به شکلی طراحی شده که کاربر در کمترین زمان و کلیک ممکن به جواب خود رسیده و یا درخواست خود را به بخش مربوطه ارسال کند.

محیط تحت وب ارسال درخواست (یا تیکت) و دریافت جوابیه یا مشاوره از همان طریق باعث گشته این سرویس دهی در قالب مکان جغرافیایی خاصی محدود نشده و به مشترک این امکان را می دهد که در هر نقطه از جهان و با داشتن دسترسی به اینترنت، سفارشات و یا درخواست های خود را پیگیری نماید.

این امر باعث شده که کاربر با سرعت بالاتری خواسته های خود را به بخش های مربوطه ارسال کند. حال اینکه این سرعت نه تنها در سمت مشترک، بلکه در سمت کارشناس پاسخگویی نیز کاملا مشهود است چرا که وی نیز از این اطلاعات تجمیع شده بهره مند بوده و در اجرای کارهای مربوط به ارائه خدمات، می تواند بدون هیچ تاخیر یا مشکلی در صورت نیاز به اطلاعات و سوابق مشترک که قطعاً نیمی از پروسه سرویس دهی را شامل می شود، به این اطلاعات دسترسی داشته باشد و از آن برای افزایش دقت و سرعت پاسخ گویی بهره گیرد. قابل ذکر است که هر سرویس گیری در قالب تیکت، در آرشیو کاربر ذخیره شده و در مراجعات بعدی در اختیار وی قرار خواهد گرفت. این امر باعث پائین آمدن ترافیک کاری بخش های مختلف سرویس دهنده و در نتیجه افزایش کیفیت این سرویس دهی خواهد بود.

در سمت مدیریتی این سیستم نیز راهکارهایی بسیار کارآمد قابل ارائه می باشد که از مهم ترین آنها می توان به آرشیو کلیه سرویس دهی ها با تفکیک بخش و کارشناس و اعمال و دریافت گزارش های مدیریتی بر روی آن اطلاعات و ست کردن پیامک برای مشتری نسبت به هر کدام از رخداد های این ماژول، اشاره کرد. با در نظر گرفتن این موارد می توان گفت که اجرای سیستم مدیریت کاربران از طریق تیکت، تحولی قابل ذکر در سرویس دهی شما ایجاد خواهد کرد.

موارد زیر چند نمونه از قابلیت های ارائه شده در سیستم های مبتنی بر تیکت می باشد:

• عدم نیاز به پاسخ گویی به صورت صوتی و رسیدگی به چند تیکت در لحظه توسط یک کارشناس
• در سیستمTicketing قابلیت تنظیم و تفکیک بخش های مختلف در نظر گرفته شده است. به طور مثال ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Sales@YOURCOMPANY.com به سیستمTicketing بخش فروش و ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Support@YOURCOMPANY.com به سیستم Ticketing بخش پشتیبانی ارسال خواهند شد.
• امکان تنظیم درجه اهمیت برای تیکت ها
• در شرکت های بزرگ که با تعداد کارشناسان بیشتری به سرویس دهی می پردازند، ثبت شدن نام کارشناسی که بررسیTicket مربوطه توسط وی انجام پذیرفته و ارسال جوابیه های مشتریان به خود وی از درجه اهمیت بالایی برخوردار است که این قابلیت نیز در نظر گرفته شده است.
• یکی دیگر از موارد بسیار مهم در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، قابلیت مانیتور کردن سئوال و جواب های رد و بدل شده بین مشتری و کارشناس در جهت رفع نا هماهنگی ها یا پاسخ های نادرست احتمالی از سمت کارشناسان می باشد که این قابلیت با بهترین شکل ممکن در سیستم Ticketing منظور شده و در اختیار مدیران بخش ها قرار گرفته است.
• یکی دیگر از موارد متمایز کننده سیستم Ticketingاز دیگر سیستم ها، به حداقل رسیدن مدت زمان پاسخ گویی به مشتریان به دلیل در دسترس بودن تمامی سوابق و اطلاعات است که به کارشناس در جهت سهولت و سرعت سرویس دهی کمک شایانی می کند.